¿Qué está pasando en España?

Al igual que en mi día a día, he dejado que el 15M irrumpa en el blog. Lo he hecho con la entrada anterior, dirigida a ofrecer a mis amigos de Alemania una breve versión de cómo veo lo que está ocurriendo. Esto es lo que les cuento:

El pasado domingo, 15 de mayo, justo una semana antes de las elecciones municipales y autonómicas en 13 de las 17 comunidades españolas, unas 15.000 personas se manifestaron en el centro de Madrid.

El encuentro, convocado principalmente a través de Facebook, Twitter y SMS, resultó inesperado para muchos. Pero no del todo sorprendente. Su lema “Democracia Real Ya”, fue desplegando sus motivos y reivindicaciones en las pancartas y los lemas que llenaban el espacio entre la Plaza de Cibeles y la Puerta del Sol:

“Juventud sin futuro: ni casa, ni curro, ni pensión, ni miedo”

“Lo llaman democracia y no lo es”

“Soy tu banco” (escrito en sangre)

“El dinero es tu Dios”

“Parados, moveos”

“Esto no es una crisis, es una estafa”

“No he dado mi voto a los mercados”

“Violencia es cobrar 600 euros”

“Pueblo manso, buen esclavo”

“Consume, esclavo del siglo XXI”

“1.500.000 familias sin ingresos”

“Pedís austeridad desde vuestros Mercedes”

Una hilera de jóvenes sostenían cartones con títulos de libros: Cien años de soledad, El mago de Oz, Los estados fallidos, La doctrina del shock.

Es decir, un grito. Alto, enfadado, seguro y desde las tripas: estamos hartos. Pero ¿de qué?

-       La tasa de paro en España amenaza con llegar a los cinco millones. En febrero alcanzaba el 43,5% entre los menores de 25 años.

-       Tras el inicio de la crisis, miles de familias tuvieron que entregar sus viviendas a los bancos y, a pesar de ello, seguir pagándoles las hipotecas.

-       55 de los candidatos que se presentan a las elecciones de hoy están incriminados. La mayoría de ellos lo hacen por el PSOE y el PP, y se han visto presuntamente implicados en casos de corrupción.

-       La discusión política se reduce desde hace años a una escalada de insultos y acusaciones mutuas.

-       Desde que comenzó la crisis, los bancos han recibido ayuda económica del gobierno y después han obtenido miles de millones de beneficios.

-       Mientras tanto, los recortes establecidos por el gobierno han afectado principalmente a la clase trabajadora.

Estos son sólo unos cuantos ejemplos, pero lo suficientemente serios como para comprender la motivación más profunda de la protesta: una parte de la población ha perdido la confianza en las instituciones. Y nuestra ley electoral no facilita precisamente una alternativa al actual bipartidismo. Por eso dos de las pocas propuestas concretas de la manifestación eran una modificación de la ley electoral y que no se votara por ninguno de los grandes partidos. Pero el perceptible malestar hacía suponer que la sed de cambio no se quedaría ahí.

En efecto. Un par de cientos de manifestantes decidieron pasar la noche en la Puerta del Sol, la plaza más popular de Madrid. Ahí donde terminan todas las manifestaciones importantes, y donde nosotros celebramos el cambio de año, convocaron otra concentración para el día siguiente. Y para el siguiente, y para el otro. A ellas asistió cada vez más gente, incluso tras el intento de la policía de desalojar el campamento el martes.

La frase más escuchada durante estos días: “Ya era hora”.

Desde entonces están acampados allí. Sólo que ya no son ellos, sino un nosotros cada vez más numeroso. Con una organización espontánea sorprendentemente calmada y eficiente, Sol se ha convertido en una pequeña ciudad: grandes plásticos protegen de la lluvia y el sol la guardería, la cantina (con provisiones donadas sólo en especie, no aceptan dinero), la enfermería, el puesto de organización, la sección legal o la de recogida de propuestas.

Por todas partes pide en carteles o a través de los altavoces que no se beba alcohol y que se mantenga una actitud pacífica en todo momento. Esta es una revolución pacífica. Y ya no es cosa de los jóvenes: desde luego está impulsada por ellos, pero cada vez son más las personas de edad que participan en los eventos. 

Porque no sólo se trata de manifestarse. Este movimiento quiere encauzar el grito visceral con la cabeza, y para ello ha iniciado un proceso de trabajo abierto, en el que puede participar cualquiera. Se organizan grupos por temas, para discutir los aspectos más importantes y elaborar propuestas de medidas concretas. Energía, educación, trabajo, investigación y ciencia, emigración, periodismo, agricultura, medio ambiente, economía, …

Cada grupo forma un círculo sentado en el suelo de las calles o plazas cercanas a sol y discute durante una o dos horas. De manera ordenada, concentrada, seria, yendo al grano. Cada propuesta se vota con un vibrar de manos (como se aplaude en el lenguaje de signos). Y poco a poco empiezan a surgir enunciados concretos, que después se volverán a plantear en la asamblea general. 

Asamblea general

Contemplar el proceso es una experiencia sana, enriquecedora e inspiradora. Una plaza de Madrid llena de personas de distintas edades, sentadas en pequeños grupos mientras intercambian ideas sobre los aspectos más importantes de la vida tiene algo de ágora de la Grecia antigua. Porque no se trata sólo de medidas políticas. Y no se trata sólo de España. Lo que se debate aquí es el sentido de la democracia, la propia responsabilidad, la influencia de los medios, nuestra postura como consumidores, el poder de la publicidad, el papel del crecimiento económico, la justicia, el respeto… Todo ello abordado desde el fondo, sin la presión de una agenda o unos resultados políticos. Sin la mirada fija en el número de votos que pueden conseguirnos las conclusiones finales.

Esto es un grito que pide valores. Que busca aquello que da auténtico valor a la vida y a la convivencia. Y eso no es sólo cosa de estas elecciones. Ni sólo cosa de España.

 

Was ist in Spanien los?

Letzten Sonntag, 15. Mai, genau eine Woche vor den heutigen Regional- und
Kommunalwahlen in 13 der insgesamt 17 Regionen Spaniens, demonstrierten etwa 15.000
Menschen durch die Innenstadt in Madrid.
Das Treffen, hauptsächlich über Facebook, Twitter und SMS aufgerufen, kam für viele
unerwartet. Aber nicht überraschend. Ihr Motto, “Echte Demokratie. Jetzt”, entfaltete seine
Gründe und Forderungen auf Transparenten und Parolen, die den Raum zwischen Plaza de
Cibeles und Puerta del Sol füllten:

Jeder drückt die eigene Meinung aus. Auch auf das Gernika.

 “Jugend ohne Zukunft: keine Wohnung, kein Job, keine Rente, keine Angst”

“Man nennt sie Demokratie, sie ist es aber nicht”

“Ich bin Deine Bank” (mit Blut geschrieben) 

“Geld ist Dein Gott”

“Arbeitslose, bewegt euch”

“Das ist keine Krise, das ist ein Betrug”

“Ich habe nicht den Märkten meine Stimme gegeben”

“Gewalt ist ein 600€ Gehalt"

“Braves Volk, gute Sklaven”

“Konsummiere weiter, Sklave des 21. Jahrhunderts”

"1.500.000 Familien ohne Einkommen” 

 "Aus Eurem Mercedes bittet Ihr um Sparsamkeit” 

Eine Reihe junge Leute hielten Kartons mit Büchertitel: Hundert Jahre Einsamkeit, Der Zauberer von Oz, Der gescheiterte Staat, Die Schock Strategie.

Also ein Schrei. Laut, sauer, sicher und aus dem Bauch heraus: "wir haben es satt". Aber was denn?

-       Die Arbeitslosenquote droht in Spanien fast die 5 Millionengrenze zu erreichen und letzten Februar belief sie sich auf 43,5% bei den unter 25-jährigen.

-       Nach Kriseneinbruch mussten Tausende von Familien Ihre Wohnungen den Banken überlassen, und trotzdem Ihre Hypotheken weiter an sie zahlen.

-        55 der Kandidaten auf die heutigen Wahlen sind inkriminiert worden. Die meisten kandidieren für PSOE (in der Regierung) oder PP (Mehrheit in de Opposition) und sind angeblich in Korruptionsfälle verwickelt.

-       Die offentliche politische Diskussion beschränkt sich seit Jahren auf einer immer steigenden und gegenseitige Beschimpfung und Beschuldigung.

-       Nach der Krise haben die Banken finanzielle Hilfe von der Regierung erhalten und danach Milliarden-Gewinne erwiesen.

-       Inzwischen haben die Sparmaßnamen der Regierung vor allem die Arbeiter bettroffen.

Weniger Fernsehen, mehr lesen.

Das sind nur ein paar Beispiele, aber ernsthaft genug, um die tiefere Motivation der proteste zu begreifen: ein Teil der Bevolkerung hat ihr Vertrauen in die Institutionen verloren. Und unsere Wahlordnung erleichtert nicht gerade eine alternative zur herrschenden Zwei-Parteien Mehrheit. Deswegen waren zwei der wenige konkrete Forderungen eine Veränderung der Wahlordnung und den Vorschlag, für keine der grossen Partein zu stimmen. Aber der spürbare Unbehagen ließ ahnen, dass der Durst nach Veränderung nicht dabei bleiben wurde.

Tatsächlich. Mehrere Hunderte Demonstraten entschieden, auf der Puerta del Sol, der bekannteste Platz Madrids, über nacht zu bleiben. Da wo alle wichtige Demonstrationen enden, wo wir das Jahreswechsel feiern, da riefen sie auch für den nächsten Tag eine Konzentration auf. Und für den übernächsten, und für den Tag darauf. Immer mehr Leute kammen dazu, sogar nach dem Versuch der Polizei, die Demonstration am Dienstag aufzulösen. 

Das meist gehörte Satzt in diesen Tagen: “Es wurde ja Zeit”. 

Seit dem campen sie da. Nur sind sie nicht mehr sie, sondern ein immer zahlreicherer wir. Mit einer verblüffenden ruhigen und effizienter Selbstorganisation ist Sol zu einer kleinen Stadt geworden: Plastikplanen schützen vor Regen und Sonne den Kindergarten, die Kantine (von spendierten Lebensmittel beliefert, sie nehmen kein Geld an), die Krankenstelle, die Organizationsstelle, die Rechtsberatungsstelle oder die Vorschlagsannahmestelle.

Verhaltensprotokoll bei gewaltigen Provokationen

Überall wird auf Plakatten, Laufzettel oder Aussagen gebeten kein Alkohol zu trinken und ständig eine friedliche Haltung zu bewahren. Dies ist eine friedliche Revolution. Und es ist nicht mehr eine Jugendsache: zwar von junge Leute angeregt, nehmen immer mehr ältere Menschen an die Veranstaltungen teil.

Denn es wird nicht nur demonstriert. Diese Bewegung will sich diese Bauchschrei durch den Kopf gehen lassen. Dafür hat ein offenes Arbeitsprozess begonnen, an dem jeder teilnehmen kann. Verschiedene Gruppen treffen sich nach Inhaltsbereiche, um die wichtigste Aspekte zu diskutieren und Vorschläge für konkrete Maßnahmen zu entwerfen. Energie, Bildung, Arbeit, Forschung und Wissenschaft, Inmigration, Journalismus, Landwirtschaft, Umwelt, …

Arbeisgruppe Wirtschaft

Jede Gruppe sitzt im Kreis auf einer der Straßen oder kleinen Plätze um Sol herum und diskutiert für eine oder zwei Stunden. Sachlich, ordentlich, konzentriert, ernsthaft. Jeder Vorschlag wird durch Händewimmeln abgestimmt (das Zeichen für Applaus in Taubenstummsprache). Und nach und nach enstehen sehr konkrete Aussagen, die später in auch offene Generalversammlungen wieder abgestimmt werden.

Generalversammlung

Dieses Verfahren anzuschauen ist eine gesunde, bereichernde und inspirierende Erfahrung. Ein Madrider Platz voller Menschen verschienen Alters, die in kleiner Gruppen sich über die wichtigste Aspekte des Lebens austauschen hat etwas von einer altgriechischen Agora. Denn es geht nicht nur um politische Maßnahmen. Es geht auch nicht nur um Spanien. Was hier zur Debatte steht ist der Sinn der Demokratie, die eigene Verantwortung, der Einfluss der Medien, unsere Stellung als Konsumenten, die Macht der Werbung, der Rolle des ökonomischen Wachstums, die Gerechtigkeit, der Respekt… Alles auch von Grund aus diskutiert, ohne Druck von politischen Agenda oder Ergebnissen. Ohne Blick auf wie viele Stimme die Endschlüsse einbringen könnten.

Das hier ist ein Schrei nach Werte. Nach dem, was das Leben und das Zusammenleben wirklich wertvoll macht. Und das geht nicht nur den jetztigen Wahlen, und nicht nur Spanien an.

Una de eslóganes

 

Impresiones de la manifestación de ayer en Madrid: 

Ya era hora de que alguien saliese a la calle a gritar algo. 

Eso fue: un grito. De hartazgo, de desorientación, de rabia.

Un conjunto de lemas salpicados de ingenio y frustración justificada.

Lo que queda por delante: encontrarles un contexto. 

Elaborar una alternativa. Entender que esa es tarea de todos, que requiere un esfuerzo de abajo a arriba y que exige asumir muchas responsabilidades, además de pedirlas.

Y el enigma que no conseguí descifrar:

Carta de valores

En mi primera entrada reclamaba insistente un ejemplo de otra forma de hacer las cosas. Sé que existen, y encontré el primero en mi cuenta de correo. Una carta de mi operador de telefonía móvil, pepephone, explicando los valores de su empresa. La abrí esperando un despliegue de autobombo promocional con tufo a elaborada estrategia. Pero el tono sencillo y razonado me llevó hasta el final con agrado creciente. Concepto básico: pepephone dice que le importan sus clientes.

Debo decir que estoy contenta con ellos, pero quise averiguar qué pensaban otros. Google me devolvió una mayoría de comentarios favorables y la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) un estudio que cuantificaba esa impresión: la satisfacción de sus clientes llega al 85% y era la única compañía a la que ningún cliente encuestado había presentado reclamación alguna en el último año.

¿Por qué? ¿Cómo se consigue esto? Con estas preguntas me dirigí a su director, Pedro Serrahima, quien me expuso así sus planteamientos:

¿En qué se diferencia vuestro punto de partida en la relación con los clientes?

Creo que el trato a los clientes ha degenerado tanto debido a que nos hemos centrado en el mensaje de los cursos de marketing, los masters y los gurús. Todos ellos nos han dicho que, si teníamos que vender una pequeña avellana, había que envolverla, colocarle muchos brilllos, forrarla de chocolate, exponerla tras un cristal,… Nosotros cogemos la avellana, la sacamos, y decimos: esto es una avellana, cuesta esto y te la vendemos de persona a persona. Y la gente de repente se sorprende del magnífico sabor de la avellana. Lo que hemos hecho ha sido tirar a la basura los libros de marketing y partir de cero.

¿Resulta rentable?

Sí. La gente ha respondido y llevamos un año y pico siendo el operador líder de España en portabilidad. En una encuesta de la OCU, la marca con el nombre más macarra de todos resulta la más valorada en todos los aspectos.

¿Es una cuestión de sentido común?

Es una cuestión de que, en vez de tener una estrategia 200 páginas elaborada por 500 consultores, somos doce personas con unos principios que jamás movemos. No tenemos un solo consultor, ni agencia externa de publicidad, ni equipo o director comerciales. Todos participamos en todas las decisiones, y estamos al tanto de los problemas de los clientes. Además, los portales a través de los que vendemos se tienen que implicar con nosotros en que el cliente esté a gusto.

En la práctica ¿qué medidas son diferentes?

No regalamos nada. Jamás he visto una compañía en el mundo que te regale nada que no te vaya a cobrar luego. Las llamadas gratis entre clientes, que se  supone que tienes que ofrecer en telecomunicaciones, se cobran luego en otras. En vez de eso, nosotros les hemos puesto un precio muy bajo.

Nuestras tarifas tienen un precio único para todos los destinos y horas. Si lanzamos una tarifa nueva más barata, escribimos en seguida a todos los clientes que tenían la antigua, para informarles de que se la aplicamos, incluso con efecto retroactivo. Nada de aplicarla sólo a nuevos clientes. Así, en cada tarifa, todos los clientes tienen el mejor precio. Esto tambien nos facilita muchísimo las cosas a nosotros.

No existen promociones de captación, ni un número gratuito para contratar, sino un 902 (aunque se puede contratar gratis en la web). Yo quiero que el cliente venga porque lo has decidido de forma consciente y por su cuenta.

Y si se va, también. No hay compromiso de permanencia y está prohibido llamar a nadie para que no se vaya o para contraofertar.

Tampoco regalamos teléfonos. En la mayoría de las empresas te los regalan si contratas la tarjeta SIM y te dan saldo para que lo gastes, y sus cifras reflejen que tienen muchos clientes. Nosotros vendemos teléfonos en nuestra web, pero a precio de costo. Pueden comprarlos clientes y no clientes y no sólo no te obligamos a contratar una línea, sino que no puedes tramitar un alta en el mismo sitio que compras el teléfono. Para evitarte la duda de que pudieras hacerlo sin querer.

¿Tenéis un centro de atención telefónica al cliente?

Tenemos un callcenter en España donde todos son clientes, sólo trabajan para nosotros, son empleados fijos del grupo y les conocemos a todos por su nombre. Tienen permiso para hacer todas las gestiones, por lo que la misma persona que te coge el teléfono te va solucionar el 90% de lo que tú le pidas en el momento. El cliente al que se le ha resuelto un problema, no lo considera un problema.

¿Cómo hacéis frente a las reclamaciones?

Cuando nos equivocamos, el que alguien haga una reclamación, vaya a la CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones), darle la contestación por escrito, rellenar las instancias, etc. nos lleva un tiempo brutal. Si alguien nos dice: “Me habéis cobrado siete euros de más”. Pues le decimos: “perdona, aquí van tus siete euros y además al mes próximo te regalamos tres”, como penalización que nos autoimponemos. Se suelen sorprender, y solo estás siendo normal y justo con ellos.

¿Por qué decidisteis enviar una carta sobre vuestros valores?

Hace poco surgió cierto debate en la prensa en torno a que los grandes estaban asustados con las telefonías virtuales y habían empezado a mover el precio. Y nos dio rabia que la gente pensara que este tema se centraba en una lucha por el precio, cuando a nosotros el precio nos da exactamente igual.

Por eso sacamos la carta, y un con planteamiento muy polémico. Según el manual de marketing chulo, tienes que hacer un mail corto, con puntos, con fotos de tres tipos felices divirtiéndose en la playa. Pero nosotros decidimos no resumir, sino explicar la verdad, clara, en dos folios y pico. Eso nos habría supuesto un suspenso en cualquier máster. Pero hemos tenido una respuesta asombrosa. La gente es mucho más normal de lo que las empresas piensan.

¿Y aprecia que se la trate como tal?

Lo que hace la publicidad es seducirte y engañarte, comprarte para venderte cualquier cosa. Pero nuestro modelo se basa en que lo único creíble es que un cliente convenza a otro cliente. Y se convence con mucho más tiempo, comportamientos y principios.

¿Tiene eso que ver con que ser un operador pequeño?

Sí, siempre seremos pequeños y estamos contentos de serlo. El modelo de compañía con medio millón de clientes funciona muy bien y puede dar muchísimo dinero. Pero si pasas de ahí, tienes que cambiar los valores. No conozco ni una sola compañía con más de un millón de clientes, que pueda tratarlos de verdad, que pueda cumplir los principios expresados en la carta que habéis recibido. Pero siempre puedes hacer otros negocios con otros objetivos y otros equipos.

¿Dónde está entoces la idea de crecer o ganar sin límite, que solemos asumir como finalidad de una empresa?

Ninguna empresa está creada para convertirse en una ONG. Nosotros queremos ganar dinero, todo el posible. Pero es compatible ganar un montón de dinero con tener a un montón de gente muy contenta. Cuando eso pasa a ser extremo, ya no tienes a la gente contenta, ni tampoco ganas tanto dinero. Yo creo que es más rentable tratar bien a un cliente que exprimirlo.

 

(Gracias, Jose, por la pista)  

Llamada de atención

Me preocupa la situación actual. Ya venía percibiendo distorsiones aisladas en la armonía y el bienestar (para hablar desde el rincón más esotérico-friki-galáctico de mi ser). Pero algún día, algún miércoles normal, comenzaron a concretarse. Creo que tuvo que ver con los despidos colectivos de mi empresa. O el individual de un familiar. O el que dejó en casa a una vecina. O, más bien, con la acelerada sucesión de todos ellos.
La crisis, decían. La palabra llegó ya rotunda desde los medios de comunicación. Pero no se trataba de una catástrofe repentina. El efecto dominó no había arrancado en las cacareadas hipotecas basura. No creo que hubiera un solo inicio.

Lo cierto es que un miércoles normal, la mañana se me antojó menos deslumbrante, los edificos más aislados y, sobre todo, el aire menos sólido. Como menos capaz de manener unido al mundo. Me brotó un espacio de preocupación social que se ve reactivado con desagradable frecuencia. Y que me resulta aún más intenso porque percibo el rechazo generalizado a manifestarlo.

¿Qué nos pasa? Parece que una gran parte de la sociedad asume las nuevas normas, cada vez más explotadoras, exageradas, inflexibles, irracionales, y mediocres en su histérica huida hacia delante. Sin la más mínima intención de ponerlas en entredicho. Mientras, se me va mermando la seguridad que proporciona el sentido común a la vida diaria.

Por ejemplo

Uno de los ámbitos donde lo percibo con frecuencia es en el inmenso despropósito de nuestra relación con las empresas de suministros: la electricidad, el agua, el gas y, por supuesto, las telefonías. En sus estructuras comerciales diseñadas para que la única vía de comunicación del cliente sea precisamente el teléfono. Unos departamentos de atención situados allende fronteras y con empleados programados para ofrecernos un guión sin margen para la improvisación de cada caso. ¿No se les aloja a ustedes la impotencia en el estómago? ¿No se sienten ninguneados, manipulados, desposeídos de su capacidad de maniobra? Sin embargo, lo aceptamos con la misma resignación que unas lluvias torrenciales, sobre las que no tenemos absolutamente ninguna influencia.

Las empresas son así. Punto.

Pero las empresas no son un ente abstracto. Esa estructura impenetrable diseñada para invadir hasta el último resquicio de nuestra intimidad en su afán publicitario (¿también le han despertado de siesta con una oferta irresistible? ¿tampoco averigua cómo sustituir la sintonía corporativa de su móvil por una melodía de su elección?) está diseñada por alguien. Cuidadosamente diseñada. Recurrir al marketing telefónico, comprar bases de datos con los números de los clientes, contratar teleoperadores en países en desarrollo (con el consiguiente desconocimiento de las realidades que a usted le puedan preocupar), entrenarlos para que nunca nadie asuma la responsabilidad de solucionar sus problemas, o de resarcirle por los perjuicios causados… todas ellas son decisiones empresariales tomadas por alguien con nombre y apellidos. Alguien que tuvo la posibilidad de elaborar un procedimiento destinado a que usted, como cliente, se sientera a gusto con el servicio recibido, considerado, valorado y respetado, pero que eligió una estrategia cuyo objetivo se reduce a a obtener una cifras lo más elevadas posibles. Dinero. En aras de ese dogma grabado profundamente en nuestra mentalidad: claro, es la finalidad de una empresa. 

¿Sí?

Probablemente sí. Pero aquí me gustaría buscar matices. 

Por definición, una empresa necesita beneficios. La cuestión está en qué cantidad de beneficios y a costa de qué. ¿A costa de elaborar una plantilla en condiciones de precariedad y sin capacitarles para solucionar con diligencia las necesidades de los clientes? A pesar de la mejor voluntad de la mayoría de ellos.
Mi impresión es que eso es pan para hoy y hambre para mañana. O debería serlo. Creo que una empresa debería querer ofrecer a sus clientes el servicio que ofrece. Y debería querer hacerlo bien, a conciencia. Porque sí, por el beneficio (no económico) que supone a la sociedad la labor que desarrolla. Porque quiere que la gente pueda comunicarse, o tener agua en casa, o luz, o calefacción. Son cometidos importantes. Y no es que no lo sepan. De hecho, esa es la visión que ofrecen de sí mismos en los anuncios televisivos. Tan personales, tan emotivos. En ellos sí saben encontrar y mostrar la esencial finalidad de su existencia. Quizá por eso resulte tanto más descorazonador descubrir el mezquino rostro que pueden mostrarnos en el tú a tú. 

Se supone que esa falta de consideración debería provocar una reacción inmediata en el consumidor. A este le bastaría con cambiar de proveedor para manifestar su descontento, y la simple amenaza de esa pérdida sería suficiente para regular la mala práctica empresarial. Si me quedo sin clientes, a lo mejor empiezo a preocuparme por ellos, o a plantearme mi filosofía empresarial (si he llegado a formularla). 

Responsabilidad social

Pero ¿a dónde ir? A estas alturas todos nos hemos dado cuenta de que esta línea de actuación está generalizada. Y aquí es donde el problema se convierte en algo más que un asunto de mercado. Esa sintonía crea un mecanismo social de consecuencias profundas y serias: resta entidad al individuo. Nos está gritando una y otra vez que no importamos nada. Nuestra faceta de consumidores (esa que el sistema en que estamos inmersos nos muestra como decisiva para conseguir el éxito social, sexual, o económico) se ve expuesta a una reiterada burla. Y la impotencia para hacerle frente mina nuestra conciencia y alimenta la idea de que no podemos cambiar nada y de que nos encontramos al albur de un mundo injusto, en el que nadie nos defiende, ni nos respeta.

Tal frustración constituye el abono para una sociedad debilitada, acostumbrada a no razonar, ni pedir explicaciones. Un caldo de cultivo ideal para las ideas polarizadas, en busca de chivos expiatorios. Por eso, las consecuencias de elegir ese tipo de estrategias van más allá de perder o ganar clientes. Quienes optan por ellas son también responsables de fomentar el desaliento social. 

Otra opción

Porque, ¿quién dice que obrar de otro modo no tiene beneficios? ¿no creen que sus marcas tendrían mucha más fuerza, una fuerza real y a largo plazo, si simplemente mantuvieran contentos a sus clientes? ¿no hay nadie lo suficientemente osado como para hacer la prueba? ¿nadie lo suficientemente brillante como para abordar su gestión con una voluntad de servicio social que en absoluto tiene por qué excluir el beneficio económico? ¿nadie lo suficientemente valiente como para admitir que el haber hecho un trabajo útil le satisface bastante más a la hora de dormir que un dinero que ya no sabe en qué gastar?

Creo que ese es precisamente el gran reto de la economía. Descubrir que el éxito y los beneficios tienen también una vertiente emocional. Y que la satisfacción va más allá de la cuenta bancaria.