Llamada de atención

Me preocupa la situación actual. Ya venía percibiendo distorsiones aisladas en la armonía y el bienestar (para hablar desde el rincón más esotérico-friki-galáctico de mi ser). Pero algún día, algún miércoles normal, comenzaron a concretarse. Creo que tuvo que ver con los despidos colectivos de mi empresa. O el individual de un familiar. O el que dejó en casa a una vecina. O, más bien, con la acelerada sucesión de todos ellos.
La crisis, decían. La palabra llegó ya rotunda desde los medios de comunicación. Pero no se trataba de una catástrofe repentina. El efecto dominó no había arrancado en las cacareadas hipotecas basura. No creo que hubiera un solo inicio.

Lo cierto es que un miércoles normal, la mañana se me antojó menos deslumbrante, los edificos más aislados y, sobre todo, el aire menos sólido. Como menos capaz de manener unido al mundo. Me brotó un espacio de preocupación social que se ve reactivado con desagradable frecuencia. Y que me resulta aún más intenso porque percibo el rechazo generalizado a manifestarlo.

¿Qué nos pasa? Parece que una gran parte de la sociedad asume las nuevas normas, cada vez más explotadoras, exageradas, inflexibles, irracionales, y mediocres en su histérica huida hacia delante. Sin la más mínima intención de ponerlas en entredicho. Mientras, se me va mermando la seguridad que proporciona el sentido común a la vida diaria.

Por ejemplo

Uno de los ámbitos donde lo percibo con frecuencia es en el inmenso despropósito de nuestra relación con las empresas de suministros: la electricidad, el agua, el gas y, por supuesto, las telefonías. En sus estructuras comerciales diseñadas para que la única vía de comunicación del cliente sea precisamente el teléfono. Unos departamentos de atención situados allende fronteras y con empleados programados para ofrecernos un guión sin margen para la improvisación de cada caso. ¿No se les aloja a ustedes la impotencia en el estómago? ¿No se sienten ninguneados, manipulados, desposeídos de su capacidad de maniobra? Sin embargo, lo aceptamos con la misma resignación que unas lluvias torrenciales, sobre las que no tenemos absolutamente ninguna influencia.

Las empresas son así. Punto.

Pero las empresas no son un ente abstracto. Esa estructura impenetrable diseñada para invadir hasta el último resquicio de nuestra intimidad en su afán publicitario (¿también le han despertado de siesta con una oferta irresistible? ¿tampoco averigua cómo sustituir la sintonía corporativa de su móvil por una melodía de su elección?) está diseñada por alguien. Cuidadosamente diseñada. Recurrir al marketing telefónico, comprar bases de datos con los números de los clientes, contratar teleoperadores en países en desarrollo (con el consiguiente desconocimiento de las realidades que a usted le puedan preocupar), entrenarlos para que nunca nadie asuma la responsabilidad de solucionar sus problemas, o de resarcirle por los perjuicios causados… todas ellas son decisiones empresariales tomadas por alguien con nombre y apellidos. Alguien que tuvo la posibilidad de elaborar un procedimiento destinado a que usted, como cliente, se sientera a gusto con el servicio recibido, considerado, valorado y respetado, pero que eligió una estrategia cuyo objetivo se reduce a a obtener una cifras lo más elevadas posibles. Dinero. En aras de ese dogma grabado profundamente en nuestra mentalidad: claro, es la finalidad de una empresa. 

¿Sí?

Probablemente sí. Pero aquí me gustaría buscar matices. 

Por definición, una empresa necesita beneficios. La cuestión está en qué cantidad de beneficios y a costa de qué. ¿A costa de elaborar una plantilla en condiciones de precariedad y sin capacitarles para solucionar con diligencia las necesidades de los clientes? A pesar de la mejor voluntad de la mayoría de ellos.
Mi impresión es que eso es pan para hoy y hambre para mañana. O debería serlo. Creo que una empresa debería querer ofrecer a sus clientes el servicio que ofrece. Y debería querer hacerlo bien, a conciencia. Porque sí, por el beneficio (no económico) que supone a la sociedad la labor que desarrolla. Porque quiere que la gente pueda comunicarse, o tener agua en casa, o luz, o calefacción. Son cometidos importantes. Y no es que no lo sepan. De hecho, esa es la visión que ofrecen de sí mismos en los anuncios televisivos. Tan personales, tan emotivos. En ellos sí saben encontrar y mostrar la esencial finalidad de su existencia. Quizá por eso resulte tanto más descorazonador descubrir el mezquino rostro que pueden mostrarnos en el tú a tú. 

Se supone que esa falta de consideración debería provocar una reacción inmediata en el consumidor. A este le bastaría con cambiar de proveedor para manifestar su descontento, y la simple amenaza de esa pérdida sería suficiente para regular la mala práctica empresarial. Si me quedo sin clientes, a lo mejor empiezo a preocuparme por ellos, o a plantearme mi filosofía empresarial (si he llegado a formularla). 

Responsabilidad social

Pero ¿a dónde ir? A estas alturas todos nos hemos dado cuenta de que esta línea de actuación está generalizada. Y aquí es donde el problema se convierte en algo más que un asunto de mercado. Esa sintonía crea un mecanismo social de consecuencias profundas y serias: resta entidad al individuo. Nos está gritando una y otra vez que no importamos nada. Nuestra faceta de consumidores (esa que el sistema en que estamos inmersos nos muestra como decisiva para conseguir el éxito social, sexual, o económico) se ve expuesta a una reiterada burla. Y la impotencia para hacerle frente mina nuestra conciencia y alimenta la idea de que no podemos cambiar nada y de que nos encontramos al albur de un mundo injusto, en el que nadie nos defiende, ni nos respeta.

Tal frustración constituye el abono para una sociedad debilitada, acostumbrada a no razonar, ni pedir explicaciones. Un caldo de cultivo ideal para las ideas polarizadas, en busca de chivos expiatorios. Por eso, las consecuencias de elegir ese tipo de estrategias van más allá de perder o ganar clientes. Quienes optan por ellas son también responsables de fomentar el desaliento social. 

Otra opción

Porque, ¿quién dice que obrar de otro modo no tiene beneficios? ¿no creen que sus marcas tendrían mucha más fuerza, una fuerza real y a largo plazo, si simplemente mantuvieran contentos a sus clientes? ¿no hay nadie lo suficientemente osado como para hacer la prueba? ¿nadie lo suficientemente brillante como para abordar su gestión con una voluntad de servicio social que en absoluto tiene por qué excluir el beneficio económico? ¿nadie lo suficientemente valiente como para admitir que el haber hecho un trabajo útil le satisface bastante más a la hora de dormir que un dinero que ya no sabe en qué gastar?

Creo que ese es precisamente el gran reto de la economía. Descubrir que el éxito y los beneficios tienen también una vertiente emocional. Y que la satisfacción va más allá de la cuenta bancaria.